Как да измерим лоялността

Увеличаването на печалбата е основната цел на повечето компании, присъстващи на пазара на стоки и услуги. Основният аспект на тяхната дейност е изграждането на взаимоотношения с клиентите. Лоялните потребители не само носят печалба на организациите, но и носят нови клиенти. Следователно изчисляването на лоялността е необходимо за организацията на ефективен бизнес.

Ще ви трябва

• - резултати от проучването;

• - калкулатор.

Инструкция за употреба

1

Проведете анкета сред потребителите на вашата марка. Има няколко начина за това. Единият вариант е да се използват интервюиращи. Те трябва да бъдат наети. Те трябва да интервюират хората, закупили вашия продукт. Основният въпрос ще бъде колко вероятно е клиентът ви да препоръча продукта или услугата на вашата компания на приятели и познати.

2

Обърнете се към услугите на организации, специализирани в провеждането на анкети. Служителите на тези компании ще избират независимо фокус групи и ще провеждат анкети. Ще ви бъдат представени крайните резултати, въз основа на които можете да правите изводи за нивото на лоялност.

3

Формулирайте опциите за отговор, така че анкетираният да може да посочи вероятността да препоръчате вашия продукт от 1 до 9. Колкото по-висока е оценката, толкова по-голяма е вероятността да посъветвате вашата компания на приятели и познати. Онова население от хора, които отговарят с „8-9“, са лоялни или промоутъри. Групата респонденти, избрали „6-8“, се отнасят за неутралите. Всички, които са избрали опцията по-малка от „6“, могат да бъдат наречени критици.

4

Изчислете процента на всяка от трите групи. Така можете да определите как е разделена вашата целева аудитория и колко хора сред нея са готови да рекламират вашия продукт, без да изисквате нищо в замяна.

5

Намерете разликата между процента на рекламодателите и критиците. Именно тя отразява броя на нетните купувачи. Колкото по-висок е този показател, толкова по-висока е лоялността на потребителите като цяло.

6

Дайте препоръки за по-нататъшно взаимодействие с целевата аудитория. Като добавите няколко уточняващи въпроса към въпросника, можете да определите какво не харесват вашите клиенти, какво трябва да се подобри, за да спечелите лоялността си. Много внимание трябва да се обърне на критиците. Трябва да се направи сериозна работа, за да ги превърнем в неутрали.