Защо ми трябва CRM

„Защо имам нужда от CRM?“ - Този въпрос обикновено се задава от мениджъри - потребители на различни CRM системи, на които управлението възлага задачата да попълват CRM системата с данни. Защо е толкова трудно да се отговори кратко и кратко на въпроса? Нека да видим какво е CRM по принцип.

„Управление на взаимоотношенията с клиенти“ в превод на руски е малко по-разбираемо, но все още не напълно. Всеки от нас има кръг от приятели: семейство, роднини, приятели, колеги. И, разбира се, има някаква връзка с всеки от този кръг. Каква е връзката ви с Вася? - Близо, приятелски. - А с Петър Иванович? - Бизнес. Малко вероятно е често да мислите за това, но по един или друг начин вие постоянно управлявате отношения с всеки участник в кръга си от приятели.

Със сигурност мнозина са имали тази ситуация: „Отдавна не съм ходил при баба си, трябваше да се отбия, за да я посетя“. Защо всъщност да посетя баба ми? Да й обърна внимание, да изпълни задължението на добър внук, да общува. Или да прекарате време заедно, да обсъждате новини, роднини, избори. Най-вероятно и вие със сигурност няма да отговорите на този въпрос, просто знаете, че е време да посетите баба си. Или например един стар другар ви вика: "Здравей! Нещо не е избрано никъде отдавна. Нека отидем в клуба през уикенда?" В този момент вашият приятел управлява връзка с вас.

Помислете за това, защото ако имате статут на „най-добър приятел“, това ви задължава повече, отколкото ако сте „само приятел“. В името на най-добрия приятел ще отидете в другия край на града в 3 часа сутринта. И в името на вчерашното случайно запознанство? Или, например, в компания, след като изпихте твърде много, казахте на всички каква забавна история се случи с Петя, а Петя се обиди от вас, защото не искаше всички да знаят. А на следващия ден се извинявате на Петя и го каните в бара за ваша сметка, за да се изправи. Така вие управлявате връзката с Петя.

Но обратно от приятели и семейство към клиенти. Ако имате клиенти, значи някак си продавате нещо. И няма значение дали е продукт или услуга, какво ниво на конкуренция на вашия пазар и какъв е вашият доход. Имате клиентска база и трябва да я поддържате и поддържате минимум и да я разширявате като максимум.

Дойде време да извадя дневник или бележник с бележки от чекмеджето на бюрото и гордо да кажа: „Ето моята клиентска база!“ В дневника, отметка за текущата дата, ъглите на страниците на минали дати са откъснати, важни събития се записват в специална колона в долната част на страницата. Успешните срещи са подчертани с розов маркер, а „счупените“ със син маркер. Звучи ли? Сега нека съберем статистически данни от дневника: колко от срещите, които проведохте в позата - седмицата преди последната приключиха успешно? Колко клиенти след преговорите сте уговорили друга среща и на коя дата? Колко общи срещи сте планирали за следващия месец? А на коя дата имахте среща със С. Иванов? Ще можете да отговорите бързо на всички тези въпроси, само ако броят на клиентите във вашата база данни е много скромен.

В “индустриален” мащаб взаимоотношенията с клиентите изискват софтуер, който ви позволява да извършвате минимален набор от операции: търсене, филтриране и сортиране на данни. От допълнителните функции автоматичните напомняния и бюлетини значително улесняват работата с клиентите.

Вероятно си спомняте без дневника и лепкава листовка на монитора рождените дни на вашите родители и най-близки приятели, псевдонима на най-добрия приятел на кучето, имената на дългогодишните ви съученици. Спомняте ли си, когато рожденият ден на колегата ви е от втория офис, този отдясно? Едва ли, защото дори името почти не се помни. И това не е изненадващо, защото той не е от онези хора, които трябва да помнят подобни подробности. Човешкият мозък постоянно сортира информация и произволно присвоява статус - което е важно, това не е важно, че можете да излезете от главата си. Защо, имайки сто или две клиенти в базата данни, е трудно да се имат предвид всички важни дати, имена, събития? Първо, количеството информация е твърде голямо, и второ, мозъкът ви едва ли ще намери тази информация за значима. CRM системата е допълнителна „памет“. Просто трябва да въведете данните и в точното време ще се появи напомняне за среща или поздравите за рождения ден на клиента ви автоматично ще „отидат“ на пощата.

Представете си, че във вашата компания се появява ново лице. Някакъв познат на познати, когото един от приятелите ви покани да прекарат време заедно. Как ще реагирате на него зависи от вашия характер, маниери и настроение, но независимо от всичко, вашата комуникация с нов познат ще започне с "контролни въпроси" един към друг. И най-вероятно тези въпроси ще бъдат от категорията „общи“: какво правиш, къде живееш, какво те увлича. Разбира се, ще разкажете нещо за себе си. Също от категорията "общо". Това се нарича „студен контакт“ - нямате история на общуване с нов познат, събирате информация, придавате й статус и я препращате към някаква група в кръга си от приятели. Освен това можете да направите всичко това напълно несъзнателно, но в края на вечерта определено ще заключите: "Какъв интересен човек е той!" или обратно "Нямаме нищо общо с него!". Следващия път, когато срещнете нов познат, в зависимост от първото ви преживяване, комуникацията ви ще стане по-конкретна, защото вече сте събрали първоначалната информация един за друг. Или имате много общо и му присвоявате нов статус, или предпочитате да оставите познати познати.

Същият е случаят с клиента, когато се свързва с вас за първи път - „студен контакт“ за вас. Като теб за него. Тогава обаче клиентът получи информацията, която го интересуваше и с думите „трябва да мисля“ си тръгва. Ако не сте му взели телефонния номер за контакт, можете само да се надявате, че клиентът все пак ще се върне. Вие не управлявате тези взаимоотношения, просто трябва да изчакате решението на клиента. И ако клиентът се върне, но вие няма да сте в офиса? Вашият колега, след като първо е видял този клиент, ще се справи и с „студен контакт“.

Корпоративната CRM система задължително предполага единно информационно пространство, където се съхраняват клиентските данни. Ако сте взели контактите на клиента и сте ги въвели в една корпоративна база, както и сте запазили същността и резултата от вашите преговори, тогава следващият път, когато клиентът се свърже с вашата компания, всеки мениджър ще може да се обърне към историята на отношенията. Имайки информация защо клиентът е дошъл последния път, какво му е предложено и как е приключила срещата, колегата ви няма да се справи с „студен контакт“ дори при първия контакт с клиента. Сравнете ситуациите:

Клиент: - Вчера ви посетих и разговарях с колегата.

Мениджър: - Да, наясно съм, че се интересувахте, мога да ви предложа следните опции …

или:

Клиент: - Вчера ви посетих и разговарях с колегата ви.

Мениджър: - Кажете ни какво сте договорили.

За клиента вие и вашият колега сте равностойни представители на компанията, към която се е обърнал. И ако нямате информация за обжалването, трябва отново да „завладеете“ клиента. Тоест, вие се занимавате с „студени“ контакти всеки път. При първия сценарий клиентът не трябва да отделя време за разговори защо е дошъл и от какво има нужда - мениджърът вече има тази информация. Положителен имидж на компанията се формира в очите на клиента, тъй като служителите са наясно с неговите нужди, което означава, че са ангажирани с тях. Дайте възможност на клиента да се почувства значим!

Ако клиент се е свързал с компанията с оплакване или оплакване, особено важно е да се изясни, че се справят с нея. В крайна сметка, ако клиент обитава праговете на офиси в търсене на решение и всеки път, когато го помолят „кажете ни какво се е случило?“, Тогава едва ли можете да разчитате на лоялността на този клиент към компанията в бъдеще.

Привличането на нови клиенти обикновено е задача на отдела по маркетинг и реклама. Но как да разбера колко ефективно работят? Например миналия месец те окачиха рекламен банер и сто нови клиенти се появиха във вашата база данни. За да се оцени ефективността, е необходимо да се изчисли броят на клиентите, които банерът „донесе“ и печалбата, която компанията получи от тези клиенти. За това е необходимо източникът да бъде посочен в корпоративната система - как клиентът е разбрал за компанията и също така трябва да има информация за сетълмента с клиента. Трябва да знаете и нивото на разходите, в този случай - банера. Ако компанията използва различни източници за реклама, можете да направите тяхната оценка и визуално да видите кой източник на реклама е най-ефективен.

Така че, система за управление на взаимоотношенията с клиенти е необходима за:

1. Клиентска база за съхранение

2. Анализ на клиентската база

3. Планиране на взаимоотношенията с клиентите

4. Бързо отчитане на обслужването на клиентите

5. Автоматизация на често изпълнявани операции: изпращане на писма, SMS, напомняния за планирани събития

6. Оценка на ефективността на маркетинговите дейности

Но не отговорихме на въпроса, посочен в заглавието: „Защо се нуждаем от управление на взаимоотношенията с клиенти?“. Всъщност, защо се притеснявате да управлявате взаимоотношенията, особено с клиентите? Тогава, защо посещавате баба си, отидете с най-добрия си приятел в клуба и заведете Петя в бара. За да намерите пътя към сърцето на клиента, така че той иска да се връща при вас отново и отново. В крайна сметка, присъствието на редовни клиенти е ключът към солидната основа за просперитета на вашата компания.

• Защо ми трябва CRM
• защо се нуждаем от управление