Мотивираме мениджърите да работят в CRM система

Преди няколко години обявите за свободни работни места бяха пълни с фрази: „Изисква се мениджър продажби с клиентската му база“. Сега броят на такива реклами е намалял значително. Каква е причината за това? Очевидно мениджърът с клиентската му база ще струва на компанията повече от специалист, на когото компанията ще предостави корпоративна клиентска база. В допълнение, напускането на мениджър на компания, който е работил с неговата база, автоматично означава „напускане“ на клиентите му.

Така че компанията осигурява на мениджърите корпоративна клиентска база за работа. Какво се изисква от мениджъра по продажбите? Необходимо е да се поддържа текущата база и да се работи за нейното разширяване. Мениджърът трябва да въведе в базата данни информация за клиенти, транзакции, насрочени срещи. Това означава, че всички контакти, направени от управителя, ще останат във фирмата. Каква е ползата за мениджъра? Тук сме изправени пред психологическа бариера - въпреки спада в търсенето на специалисти с тяхната клиентска база, мениджърите предпочитат да събират информация за клиентите в дневника си. Първо, по този начин се развива лична клиентска база, с която можете да работите в бъдеще, и второ, дневникът е „личното пространство“ на мениджъра, където се съхранява най-важната информация. Как да мотивирам мениджъра да работи качествено с корпоративна клиентска база?

Смята се, че без подкрепата на ръководството на компанията е невъзможно да се приложи CRM система. И наистина, ако в оценката на работата на служителите са включени само продажбите и спечелената от тях сума, мениджърите нямат мотивация за работа в CRM системата. В крайна сметка, така или иначе, никой няма да провери кой и какви данни се попълва от клиентите. В тази ситуация рискът се увеличава, че в резултат на това корпоративната ви клиентска база няма да съдържа подходящи данни, информацията за контакт ще бъде въведена неправилно или въобще няма да бъде въведена.

Нека помислим какво точно трябва да се контролира в работата на мениджърите с клиентска база? Необходимо е да се определи минималният набор от данни, който мениджърът трябва да въведе в корпоративната CRM система. Например, ако мениджър назначи среща с клиент, базата данни трябва да включва: дата на срещата, фамилия, име на клиента и неговите данни за контакт, тема на срещата и нейния резултат. Ако имате тези данни, можете да контролирате текущото натоварване на мениджъра, качеството на попълване на данни и резултата от работата му с клиенти.

Вие също трябва да разберете колко време мениджър прекарва в работа със CRM система. Ако мениджърът ще отдели половината работен ден за попълване на данните, тогава ще му остане малко време за непосредствените му отговорности - продажби. Тоест, необходимо е да се направи работа с клиентска база удобна. CRM-системата трябва да ви позволява бързо да извършвате чести операции. Например, ако служител докладва за всяко входящо телефонно обаждане, е удобно да използва списък със състояния, от които мениджърът просто избира желаната стойност: „взети на работа“, „завършени“ и т.н. Или ако обаждащият се е направил грешка с номера, не губете времето на мениджъра за подробен отчет за сходството на телефонните номера или психологическия портрет на обаждащия се. Ако информация за телефонно обаждане попадне на насилие във вашата CRM система, независимо от действията на мениджъра, трябва да автоматизирате обработката на тази информация.

Важно е данните от CRM системата да се появяват в отчети, анализиращи работата на мениджърите. По-добре е, ако отчетите се генерират автоматично в самата CRM система и не се подлагат на междинни корекции в електронните таблици. Ако това не е възможно, поне данните в отчета трябва да съвпадат с данните на CRM системата. В този случай за мениджъра е очевидно, че неговите показатели в отчета директно зависят от качеството на клиентската база.

Когато на мениджъра е възложена задачата да попълва данни от CRM-системата, е необходимо да покаже за какво е тя. Ако сте поръчали на мениджърите да въведат информация за връзка с клиенти в корпоративната CRM система, използвайте я. Например, компания реши да уведоми клиентите за продажба. Ако мениджърът попълни данните на клиента неправилно и не може да предостави списък с телефони или имейл адреси за разпространение, той ще трябва сам да се свърже с клиентите, търсейки данни за контакт в дневниците и тефтерчетата. В най-добрия случай, след като прекара определено време, той ще се справи със задачата. Но, най-вероятно, повечето от клиентите му няма да знаят за възможността за изгодно закупуване на стоки.

Ако вашите мениджъри имат план за броя на взетите контакти, проведените срещи и сключените сделки, има смисъл да покажете напредъка на плана в онлайн режим. Така че мениджърът, регистрирайки информация за извършената транзакция в корпоративната система, вижда, че от 10 транзакции 5 са ​​затворени и има още 5. Визуалните „броячи“ помагат на мениджъра бързо да се ориентира в текущата ситуация и лидерът може да проведе експресен анализ на базата на мениджъра. Има алтернативен вариант за поддържане на "чистотата" на данните в корпоративната система - да се назначи физическо лице, което да регистрира данни в базата данни. Основното предимство е, че е по-евтино и по-лесно да научите един човек как да борави правилно с данните, отколкото цял отдел. Основният недостатък е натоварването на този оператор, което е пропорционално на броя на мениджърите, от които се получава искането за въвеждане на данни в корпоративната система. Разделението на труда изглежда е най-добрият вариант: операторът например е отговорен за въвеждането на лични данни, а мениджърите са отговорни за въвеждането на данни за техните текущи събития.

Допълнително предимство при споделяне на достъп е запазването на личните данни на клиента. Ако обаче CRM системата не позволява споделяне на правата за редактиране на данни или ръководството на компанията прецени наличието на специално обучен оператор за неподходящо, тази опция ще трябва да бъде изоставена.

И така, нека да обобщим - какво е необходимо за качествената работа на мениджър в корпоративна CRM система:

1. Контрол на надзора над поддържането на клиентската база: ако никой не проверява - защо да правим това? 2. Формиране на отчети за работата на мениджърите в CRM системата или използването на данни в съставени отчети, така че мениджърът да разбере откъде идват неговите показатели. 3. Автоматизация на често изпълняваните операции, така че мениджърът да не прекарва половината от работния си ден върху тях. 4. Използване на данните, които мениджърът въвежда в системата. Ако сте поръчали на мениджърите да въведат информация за контакти на клиента в базата данни, но тези данни се използват само от самия мениджър, това намалява мотивацията му. 5. Визуалното показване на индикатори помага на мениджъра и неговия мениджър да преценят ситуацията онлайн.

• CRM: „Knocking on Heaven“ - мотивираме мениджърите да работят в CRM система.
• как да работя като мениджър