Какво е фокусът върху клиента

Фокусът върху клиентите е сравнително нова концепция за руския бизнес. Бързо растящата икономика ни кара да търсим нетрадиционни ходове за привличане на нови клиенти. Ето защо за развитието на бизнеса е толкова важно да се вземат предвид интересите на реални и потенциални клиенти.

Какво е фокусът върху клиента

Фокусът върху клиента е фокусът на организацията като цяло и по-специално на служителите върху удовлетворяването на всички нужди на клиентите.

За да се устои на конкуренцията, е необходимо да се спазват редица правила, включително привличане на нови клиенти и задържане на редовни клиенти. За целта е необходимо да разработите маркетингова програма, която да се фокусира върху нуждите и желанията на реални и потенциални клиенти, партньори или клиенти.

Програмата може да включва:

• редица отстъпки и бонуси за търговци на едро и редовни клиенти;

• промоционални оферти;

• специални услуги, насочени към конкретна група клиенти.

Фокусът на клиентите започва да интересува бизнесмените най-често, ако искат да увеличат продажбите, да увеличат броя на клиентите или да реализират повече печалба, отколкото в предишния отчетен период. С други думи, фокусът върху клиента е инструмент, който ви позволява да получите нови лоялни клиенти, поради което има увеличение на печалбата на организацията.

Ориентирана към клиента компания и нейните служители

Има разделение на ориентиран към клиента служител и ориентирана към клиента компания. За успешната работа е важно политиката на компанията да е насочена към задоволяване интересите на клиента.

Компанията разработва точна регулация на поведението на служителите при комуникация с клиентите. Според този документ компанията наема, обучава и следи персонала.

За да разработи такава регулация, една компания трябва първо да определи правилните приоритети в работата и поведението в конфликтни ситуации. В областта на продажбите и услугите това обикновено се отнася до правилата за комуникация с клиенти, връщане или обмен на стоки, възстановяване на пари за лошо предоставени услуги и различни промоции за бонуси и отстъпки.

Ориентираният към клиентите бизнес е проектиран изключително в дългосрочен план и с течение на времето тези усилия се отплащат под формата на постоянни клиенти и стабилен доход. Компаниите, които не се интересуват от нуждите на своите клиенти, бързо губят репутацията си и стават „еднодневни“. Фирмата, ориентирана към клиента, винаги първо инвестира в реклама и репутация, но след известно време получава добри дивиденти.

Клиентът, ориентиран към клиента, е служител, който е в състояние да определи, а понякога дори да предвиди нуждите на клиента и напълно да ги изпълни (в рамките на закона на Руската федерация).

Един ориентиран към клиента служител е много ценна работна сила, защото благодарение на компетентната работа с клиенти нивото на продажбите се увеличава, привличат се нови клиенти и съответно расте печалбата и репутацията на компанията.

Такива опитни служители в областта на туризма, продажбите и битовите услуги са особено ценени. Основното нещо е да не отивате твърде далеч, в резултат на работата клиентът трябва да бъде доволен от услугата, закупените стоки или предоставената услуга, а компанията получи печалба и положителни отзиви.

Вътрешни и външни клиенти

Външните клиенти са хора, които се обръщат към компания за услуга.

Вътрешните клиенти са пряко служители на компанията.

За успешна работа компанията трябва да работи не само с клиенти, но и със собствен персонал. Компетентните лидери ценят персонала си и по всякакъв начин те стимулират и насърчават. Най-правилният подход за работа с персонала обаче е ясна система от награди и наказания. Служителят трябва да знае своите отговорности и да се интересува да работи честно и съвестно.

Служителите, които са удовлетворени от условията на труд и отношението на началниците, работят по-добре, което се отразява в отношението им към външни клиенти и печалбите на компанията като цяло.

Има списък от фактори, по които можете да прецените доколко ориентиран към клиента е служителят: спокойствие и положително отношение; Уверена и приятелска комуникация с клиента; притежаване на информация за предоставената услуга или продукт; способността за бързо адаптиране и намиране на решения в сложни конфликтни ситуации; компетентна реч и убеждаваща способност; способността за маневриране и намиране на общ език с различни клиенти.

Компетентният лидер трябва да разбере, че фокусът върху клиента не е само добро обслужване. На първо място е необходимо да се проведе обучение на служителите и да се въведат маркетингови техники в работата на компанията.

Една от добре познатите дефиниции на маркетинга е: „Маркетингът е процесът на предвиждане и задоволяване нуждите на клиентите в полза на самите нас“. Точно това е прогнозата, в която служителите на фирмата трябва да бъдат обучени, от обикновените търговци и мениджъри до състава на директорите.

Друго важно умение на специалистите, ориентирани към клиента, е вниманието. Чрез наблюдение и анализ на поведението, исканията, оплакванията и коментарите на клиентите могат да бъдат разработени редица много полезни предложения и техники, които да направят работата на компанията по-продуктивна.

Не пестете от маркетолозите, те могат да изведат компанията на по-високо ниво.

Клиентът се фокусира върху примера на хотела (хотела)

В туристическия бизнес такъв фактор като фокуса върху клиентите е много важен. Много хора, избирайки хотел или хотел за отдих, разчитат до голяма степен на този фактор.

Като пример можем да посочим редица допълнителни услуги в туристическия бизнес, насочени към задоволяване нуждите на неговите гости.

Специален пакет за семейства с деца:

• осигуряване на ясли (люлка) за бебета;

• количка под наем;

• анимация и провеждане на детски партита;

• отопляем детски басейн;

• детска площадка;

• услуги за гледане на дете и педиатър;

• детско меню в трапезарията;

• отстъпки за големи семейства и деца до определена възраст;

• организация на екскурзии;

• Даване под наем на спортно и детско оборудване;

• прехвърлите.

Пакет "дейности на открито":

• прехвърляне;

• организиране на групови и индивидуални екскурзии;

• дискотека;

• възможност за закупуване на билети за различни събития на рецепцията на хотела;

• коли под наем и скутери

Ако хотелът се намира в красив природен район, маркетолозите трябва да се възползват максимално от този фактор. Може да се предлагат следните услуги:

• риболов;

• конна езда;

• баня или сауна;

• разходка с лодка;

• пейнтбол в специално обозначена част от гората;

• свържете се с зоопарк;

• мини ферма.

За удобство на чуждестранните гости персоналът на хотела трябва да владее английски език.

В туризма целият бизнес е изграден на принципа на фокуса върху клиента. Персоналът на добрия хотел трябва да предвиди желанията и да задоволи всички нужди на клиента. В туристическия бизнес основното е репутацията и добрите отзиви на почиващите. Доволни от обслужването, храната, развлекателните дейности и условията на живот, гостите със сигурност ще се върнат в хотела повече от веднъж и със сигурност ще го посъветват на своите приятели и познати.

Основната разлика между луксозен хотел и просто добър е, че не е нужно да иска нищо допълнително. Гостите веднага получават всичко необходимо и повече.